亚博线上体验官网|首页

益普索Ipsos:根据需客户体验成熟度优化KPI指标

当前,许多企业都会借助关键绩效指标(KPI)来对员工和团队进行管理,并根据KPI绩效设定目标、决定发放的薪酬和奖金等。对此,益普索Ipsos认为,在以客户体验为核心导向的管理过程中,员工和团队的KPI指标并非一成不变,只有经过不断改进的KPI,才能不断优化客户体验,符合企业的发展。

益普索Ipsos专家指出,KPI能体现客户需求的满足情况,并可以反映出企业的财务业绩,是推动企业想以客户为中心变革的有力工具。而在KPI如何改进方面,益普索Ipsos建议,应根据企业自身客户体验成熟度的情况,同时考虑客户体验的功能性和关系性元素,来对KPI的设定进行调整。

功能性元素反映了客户基本需求得到满足的程度,其对于确保客户基本服务的良好运转至关重要。比如,正确计费、可靠的产品、乐于助人或经验丰富的员工、卫生清洁的实体商店、易于使用的网站或应用程序。如果这些诊断中的任何一个被确定为改进KPI的关键,那么对于业务而言,如何进行改进则是显而易见的。

关系元素则反映了一个企业在某种程度上满足客户需求的程度,这种需求能够促进与客户建立牢固的关系。益普索Ipsos发现公平对待、确定性、控制感、状态、归属感、享受感是建立强大客户关系的六个维度,它们对客户关系的影响超越了产品的功用价值,进入了情感依恋的领域。想要改进这些维度,企业就需要探寻出哪些元素触发了最强的关系反应。

因此,支持和改进KPI通常涉及部署和使用问题以及网络诊断,所有的目标都是尽可能以最成功的商业方式改善客户体验。对此,益普索Ipsos还开发了一项ROCXI分析模拟工具,让用户可以探索不同组合方面或不同水平的客户体验对KPI/所选商业结果的影响。此工具旨在作为改变的催化剂,可显示持续投入于客户体验的潜在经济回报。
更多精彩尽在这里,详情点击:http://taihaoyuan.com/,欧洲杯爱尔兰

在益普索Ipsos看来,支持和改进KPI,其目的是为了不断优化客户体验,让团队和个人找到自我价值感的正确方向,从而高效的为企业创造价值。返回搜狐,查看更多

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注